FAQ 21 消費者からのクレーム対応も広報の仕事ですか?

 私の会社は主に業務用途中心に業績を伸ばしてきた中小企業ですが、多角化でここ3年ばかり一般消費者向けの商品開発を手がけ、ある程度の成功を得ました。ところが、消費者からの問い合わせやクレーム対応といったこれまで当社が経験したことのない業務が発生しました。これも広報がやるべき仕事でしょうか。

●ANSWER

消費者対応を軽視すると、商品や会社に対する悪い評判がジワジワと広がって、取り返しのつかないことになりかねません。「お客様相談窓口」などとよばれるコールセンター業務は、広報セクションにおかれている企業と、広報とは別の組織になっている企業があります。その違いは、業種や企業としての考え方が反映しているので、どちらがよいとは言えません。

あなたの会社がまだコールセンターを組織するに至っていないのならば、あなたが窓口担当者になって、消費者からかかってくる電話や手紙にすべて対応してみてください。予想を越えた些細な質問が多いことや、常識では考えられないような疑問を、常識を越えた熱心さでぶつけてくる顧客が存在することにびっくりするはずです。そういう消費者に対して、決して腹を立てずに誠実に答えていくことが、広報担当者の第一歩であり、重要なトレーニングになります。もちろん回答するときはPL法の基礎知識くらいは頭にたたき込んでおいてください。

しかし、あなたがこれをやり続けると、常に電話口に張り付いていなければならなくなって、本来の広報の仕事ができなくなってしまいます。消費者窓口はいずれ専任者を置くなりコールセンター化する必要が出てきます。
そのための下準備としても重要な仕事だと思います。