謝れない

突然堅いものが落ちてきて、私の手に当たって床に転がりました。今朝の電車の中の出来事です。
強い痛みを感じて見上げると、前に立っている30代の男性が軽く会釈をしました。網棚に乗せたトートバッグから携帯電話が転がり出たようです。「痛いよ」と訴えると、再びかすかに頭を下げて「すいません」。口の中でモゴモゴと言いました。あまり腹も立たなかったのですが、当たったところに小さな内出血を起こって紫色に変色し始めました。「ほら、色が変わって来た」と静かに指摘したにもかかわらず、男は何の反応も示しません。
やがて次の駅に電車が到着しました。男は棚のトートバッグをつかんで下車して行きました。行方を目で追ったら、階段へは向かわず待ち合い室へ入って行きました。
「被害者」の前に立っているのはどうにも居心地が悪く、一電車遅らせることにしたのだと見ました。
「あっ、大丈夫ですか。ゴメンナサイ。おケガはありませんか。申し訳ありません。駅員さんを呼びましょうか」と、少々大げさなほどに心配してくれる人もいます。それもときにはしつこく感じられたりするのですが、きちっと謝ってさえくれれば、「ああ、いいですよ。大したことありません」と私も応じたでしょう。それなら一電車遅らせる必要もなかったはずです。

謝り慣れていない人にとって、謝るという行為はとても難しいことであるようです。
これは企業も同じことです。謝り慣れていない企業は、電力会社を例に挙げるまでもなく、謝るのがヘタクソです。ある医療機器会社の人は、たびたび製品の不具合が発生するので、すっかり謝罪に慣れてしまったと言っていました。どちらがよいとも言えませんが、しっかり謝れば社会の怒りがいくらかは和らぐ可能性があります。少なくとも、その企業に対する見方は大きく変わり、その被害者や社会の対応にも変化が生ずるだろうとは思うのですが。〈kimi〉

翌日の内出血

これが翌日の状態。痛みはありません。

言い訳から主張へ

大津市の中学校で生徒が自殺した事件。亡くなった生徒の気持ちを思いやると、いたたまれないような気持にさせられます。真相はまだ十分明らかになっていませんが、教育委員会に対するメディアの批判は日を追うごとに高まっています。

教育委員会の会見は下手の見本のようなものですが、上手いか下手かといった次元以前に、この組織がどのような理念のもとに、どのように運営されているのか、つまりガバナンスがどうなっているのか、首をかしげざるを得ません。
毎日のようにメディア側から記者会見を要求されて、教育委員会の人たちも当惑していることは想像できます。それが場当たり的な対応になって現れているように見えます。うそとは言いませんが、言い訳に言い訳を重ねると必ずボロが出る。そのボロを隠すためにまた言い訳をせざるを得ない羽目になって悪循環に陥ります。これは広報の専門家でなくてもわかることです。危機に直面したとき、あってはならないことながら、言い訳をせざるを得ないケースも、現実にはあり得ます。そのようなときにも、基本となるスタンスをしっかり固めておけば、「言い訳」を「主張」に変えることも不可能ではありません。そこはまさに広報の専門家の出番です。〈kimi〉

代替エネルギー

代替エネルギーという用語を3.11以来よく目にするようになりました。Alternative energyの直訳なのでしょうが、なにか違和感を感じてしまいます。
終戦直後に使われた「代用食」は、白米に代わる主食という意味です。食糧事情が悪かった当時は、トウモロコシ粉とかコウリャン粉などを指してそう呼んでいたのでしょうが、そこには白米こそが主食であって、一時的にその代用で我慢しているというニュアンスが感じられます。いつかは白米に戻りたい、という願望が反映されているのでしょう。
「代替エネルギー」には、化石燃料や原子力こそが主たるエネルギーであって、その他はその「代替」である、という意図的な過小評価が込められているように思えます。

さて、気がつけばいまや日本人は白米がなくても平気になってしまいました。三食カップラーメンというのは感心しませんが、そば、うどん、ラーメン、つけ麺、パスタ、ペストリー、サンドウィッチ、スープ春雨、シリアル・・・たまには白米もいいよね、などと言う人もいます。それなら代替エネルギーだって、気がつけばエネルギー源の主流になっていた、という時代が来るのかもしれません。
と、こんな堅いことを書くつもりではありませんでした。

電車から毎日、ビルの中でランニングマシンを使っている人たちが見えます。エアロバイクで汗を流している人たちもいます。これらに使われるエネルギーがいかにももったいないような気がしてきたのです。これをエネルギーとして利用すれば、まさに再生可能エネルギーになります。走りながらベルトを回して発電する。エアロバイクにも発電機をつなぐ。そんな発電装置をアスレチッククラブばかりでなく、あちこちの公園や広場に備え付け、時間がある人は、ちょっとそこで汗を流す、と同時に発電をする。運動不足の解消と発電の一石二鳥になります。荒唐無稽でしょうか。しかし200年ほど前まで、ヨーロッパでは帆船とともにオールで漕ぐガレー船が実用に使われていたのです。日本にだって人力車や輪タクがありました。マンパワーを過小評価してはいけません。〈kimi〉

雑魚客にも

京都には、住んだことはないものの学生時代から何かと縁が続いて、これまで100回近く訪れています。ということは、京都のホテルに100泊以上は泊まっていることになります。
宿泊料が安いとか、京都駅に近いとか、酔っ払ってもすぐに戻れる繁華街の真ん中であるとか、利用者を増やしたいからと頼まれた公的施設とか、その時々の目的やフトコロ具合等に合わせて宿泊先を選んで来ましたが、近頃あるホテルが気に入って、しばしばそこを利用するようになりました。
部屋は広く設備もよいのですが宿泊料は安くありません。繁華街からは少々離れています。地下鉄の駅から歩いて15分はかかります。悪条件がいろいろあるにもかかわらず、そこを使うのは理由があるからです。
タクシーをホテルにつけると、ベルキャプテンがドアを開けてくれます。シティホテルなら当たり前のサービスですが、大企業の経営者や政治家などへは極めて慇懃なのに、私のようなその他大勢の、いわば「雑魚」の客に対しては、形式的でおざなりな動作ですますホテルが多い中、ここはちょっと違うのです。雑魚客であっても、毎回かける言葉が異なるのです。天候や時間、客の年齢や性別、チェックインなのか外出からの帰りなのか、荷物が多いのか少ないのか、そのような状況を一瞬に判断して適切な一言をかけているようです。これはできそうでできないことです。
ロビーに入ると、ホテルマンたちの目配りが行き届いていて、それぞれ「お帰りなさい」とか「いらっしゃいませ」と挨拶をします。それがちっともマニュアルっぽくありません。トラブルが生じても、一生懸命解決に努力してくれるので腹が立ちません。日本語が上手くない外国人女性ポーターを含めて、このような客あしらいが徹底しています。
これはお客様を大切にすることが客を増やすという、スカイマークとは対極の姿勢です。
誠に素晴らしいのですが、清潔なベッドさえ用意されていれば十分、といった基準でホテルを選ばざるを得ないこちらのフトコロ状態が常態化しつつあるが、少々残念です。〈kimi〉